«Я просто смотрю». Артур Салякаев о том, как продавать, не навязывая

Фраза «Я просто посмотрю» сегодня вызывает легкое подергивание глаза у большинства консультантов. Удивительно, но многие консультанты действительно полагают, что каждый зашедший посетитель должен стать покупателем. Большинство ставят цель «продать сейчас же» выше цели «помощь подобрать украшение», «помочь с комфортом провести время»…

Современные форматы торговых центров и огромное количество в них ювелирных салонов подразумевают, что многие клиенты будут приезжать в одно место, чтобы выбирать среди различных вариантов. На минуточку, мы с вами делаем точно также. Поэтому опытные консультанты всегда уважают желание клиентов сначала осмотреться. А теперь давайте разберемся, почему эта ситуация заслужила аж целую главу в книге.

По статистике 72% посетителей, который ответили на наш вопрос «Спасибо, я просто посмотрю», уходят, даже не вступив с нами в диалог. И есть отличная новость, это количество можно сократить до 26%, лишь правильно подобрав «ключ». Давайте разберем несколько вариантов ответа на отговорку «Я просто посмотрю».

Вариант 1: Полностью отдать инициативу клиенту. Уверен, зачастую вы слышали фразу от различных консультантов «Если будут вопросы, спрашивайте» или «Да, конечно, если что, я рядом». Такой фразой мы полностью передаем инициативы на сторону клиента, и все бы ничего, только 72% выйдет из ювелирного салона, даже не начав с нами разговор. Поэтому опытные консультанты не используют такие формулировки в работе.

Вариант 2: Не давать возможности самостоятельно осмотреться. Иногда, если вы видите, что клиент довольно таки мягко ответил вам, можно продолжить общение фразами «Понимаю вас, особенное внимание обратите на витрину с украшениями с бриллиантами, на них сегодня специальная скидка -20%. (Пауза) вы подбираете для себе или порадовать кого-то из близких?» Таким образом, мы продолжаем общение с клиентом, не оставляя его без внимания.

С другой стороны, давайте будем откровенны. Когда мы сами хотим «просто посмотреть», нам важно увидеть ассортимент и если он нам подходит, посмотреть на цены. Нам бы едва ли хотелось, чтобы нас в этот момент сопровождал консультант. Поэтому самым популярным среди опытных консультантов является вариант 3.

Вариант 3. Дать время осмотреться и повторно «открыть клиента». Самый результативный вариант работы с отговоркой «Я просто посмотрю» — дать реально клиенту осмотреться, но сразу предупредить, что мы вернемся через некоторое время. Пример фраз, которые вы можете использовать:

• Да, конечно, я к вам подойду через несколько минут.
• Конечно посмотрите, чуть позже к вам подойду и помогу с выбором.
• Понимаю вас, меня зовут Марина, через пару минут подойду к вам и помогу выбрать.
• Хорошо. Особое внимание обратите на украшения с полудрагоценными камнями, на них сегодня очень вкусное предложение – 10% скидка, через минуточку подойду к вам.
• Как я вас понимаю, сама не люблю, когда продавцы набрасываются. Осмотритесь конечно, через пару минут я к вам подойду.

Подходить к клиенту повторно необходимо не быстрее, чем через 30-60 секунд (в зависимости от размера вашего салона). Но важно другое — не «пилите» его в момент выбора взглядом, а просто займитесь делами в нескольких метрах от него: поправляйте украшения, ценники, передвиньте зеркало, наденьте перчатку! К занятому продавцу обращаются существенно чаще!

Попробуйте вслух прочитать все фразы и выделите 1-2 наиболее понравившиеся, рекомендую к использованию именно данный вариант!

P.S. Если после повторного подхода к клиенту он также пожелает самостоятельно выбрать и откажется от общения — вы всегда сможете вернуться к Варианту №1 и передать инициативу на сторону клиента. Правда такие ситуации встречаются крайне редко.

Вариант 4. Нестандартный вариант «Смена роли». Данный вариант могут взять на вооружение уже очень опытные консультанты, которые абсолютно уверенно общаются с клиентом и всегда ищут новые идеи. Напишу данный вариант в виде диалога:

Клиент: Я просто посмотрю, спасибо.
Консультант: Да, конечно. А я и не продавец. (пауза)
Клиент: (пауза) В смысле?
Консультант: (с улыбкой). Я являюсь специалистом по персональному подбору украшений, помогаю гостям нашего салона подобрать украшение ко внешности, характеру, стилю, продажами как таковыми не занимаюсь. Если вам интересно узнать, какие украшения подходят именно вам, а какие нет, могу рассказать?  

Как вы понимаете, такой вариант требует подготовки и после положительного ответа клиента у вас должно быть достаточно знаний и опыта, чтобы уверенно проконсультировать клиента и подобрать ему украшение по стилю и внешности.

Совет: Попробуйте использовать различные подходы и посчитайте на практике, в каком случае вы начнете общение с большим количеством клиентов.