Всё вернется: как ювелирным магазинам подготовиться к выходу из пандемии

В каких-то городах карантинные меры ослабляют уже сегодня (обстановка позволяет), в других магазины украшений по-прежнему закрыты. Но рано или поздно ювелирные магазины заработают, и самая лучшая тактика — уже сейчас быть готовыми возобновить полноценный бизнес. Американский профессиональный портал для ювелирного ритейла JCK посвятил поддержке своих читателей отдельную страницу, где редакторы собирают полезные ресурсы, делятся опытом и объявляют о вебинарах. Главный редактор juvelirum.ru Ольга Кулейкина обобщила советы владельцам американских магазинов, которые, возможно, будут полезны и для наших ювелиров.

О том, какие шаги предпринимают российские ювелирные марки и какие идеи могут помочь справиться с кризисом, читайте в инстаграм-аккаунте ЮВЕЛИРУМА @juvelirum публикации и сториз (сохранены в актуальном) по хештегу #времяК.

Итак, что нужно сделать, чтобы максимально подготовить свой ювелирный бизнес к восстановлению после пандемии? Я изучила материалы на JCK, прослушала вебинар главного редактора портала JCK Виктории Гомельски, прошла по всем рекомендуемым ссылкам и составила список идей и рекомендаций, которые дополнила найденными и в других источниках материалами.

Убедитесь, что выполнили свои базовые обязательства

• провели переговоры с арендодателем, банком на тему перерасчета выплат (читайте на Ювелируме о тактике решения арендного вопроса)
• ознакомили сотрудников с их статусами в компании: продолжает работать, уволен, в неоплачиваемом отпуске
• подали необходимые заявки на положенные льготы
• поместили товар в надежное место для хранения (воспользуйтесь рекомендациями агентства безопасности Jewelers’ Security Aliance, которые, например, советуют не хранить ювелирные запасы дома, т.к. это привлекает преступников, и учат, по каким признакам заподозрить «преступника в маске» и отличить его от покупателя «в медицинской маске»).

Будьте на связи, но следите за тоном коммуникаций

Правильно выбрать тон общения и точные слова – одна из самых сложных задач на этот момент.

• продолжайте вести аккаунты в соцсетях, отправляйте рассылки. Старайтесь в них быть человечнее, учитывать ситуацию и чувства людей
• планируя «поддерживающую» рассылку/публикацию, помните, что сотни магазинов, где бывал ваш клиент, делают такие же рассылки. Старайтесь не перегрузить необязательной коммуникацией, не повторяйте ее без необходимости, иначе поддержка («мы с вами») будет выглядеть как формальность
• не перегружайте клиентов эмоционально, не пугайте, не нагоняйте драматизма, но и не обесценивайте их чувства и ситуацию
• делитесь поддерживающими мемами, историями про людей и действиями вашей фирмы по поддержке благотворительных фондов и помощи пострадавшим, если вы это предпринимаете
• используйте мягкий юмор, «поддерживающие» шутки
• взаимодействуйте с клиентами в соцсетях, отвечайте на комментарии и личные сообщения, заходите на страницы клиентов и комментируйте где уместно
• связывайтесь с ценными клиентами (удобным для них способом), чтобы спросить, все ли у них хорошо, пожелать благополучия (но не перегружайте личное общение)
• старайтесь избегать общения по заданному скрипту в стиле «бездушных роботов»

Рекламная тактика должна поменяться

• не останавливайте рекламу. Люди сейчас гораздо дольше «сидят в телефонах», их «вовлеченность» гораздо выше чем обычно, и кризисное время всегда было шансом удержать старых клиентов и привлечь новых
• сохраняйте такт и понимание ситуации. Вместо дорогих бриллиантовых колец возможно лучше рассказывать о более доступных или уместных на момент украшениях
• продавайте «мягче».  New York Times в апреле советовал в тексте для блогеров-инфлюэнсеров: не пишите про вирус, но включайтесь в ситуацию и то, что окружает ваших читателей, учитывайте в рекламных фото и текстах контекст (изоляция, работа из дома, нехватка времени, и тд), транслируйте ощущение спокойствия, продавайте, используя личный опыт прохождения через ситуацию
• удерживайтесь от соблазна тотальных распродаж и больших скидок, это только повредит бизнесу
• сконцентрируйтесь на качестве онлайн каналов

Самое время для e-commerce, если вы еще его не отладили

• если на вашем сайте нет функционала интернет-магазина, рассмотрите готовые икоммерс платформы: Squarespace, Wix, Shopify, плагин WordPress WooCommerce (добавим от себя: Ecwid, inSales, Битрикс24, Tilda, Shop-Script, AdvantShop, 1С-UMI, uKit, Nethous)
• вместо сайта-визитки делайте «цифровую витрину». Убирайте красивые картинки и ставьте реальную продукцию – фото ваших украшений
• общайтесь с клиентами
• покупатели хотят, чтобы скорее вернулась нормальная жизнь, и любимый ювелирный – в том числе
• расширьте полномочия продавцам, чтобы они увереннее общались с клиентами
• добавьте на сайт функционал чата. Изучите инструменты дополненной реальности — виртуальную примерку, 3D-визуализацию (как в приложении Gabriel Magic)
• запустите прямые эфиры в социальных сетях

Используйте возможности для самообразования

• кроме текущего обучения продавцов, рассмотрите программы на gia.edu, чаты и демо в клубе Gem X и другие доступные

Исследуйте ваши товарные запасы

В приоритете:

• товар, закупленный год-два-три назад. Старые запасы стоит почистить, пересмотреть цену и выложить на витрину. Можно группировать по темам или придумать другой способ презентации, сделать небольшую скидку, но не создавать впечатления что это что-то ненужное – вряд ли у покупателей будет ощущение что украшения «устаревшие», если вы им не дадите это понять огромными скидками
• доступные по цене украшения
• украшения, в которых считывается символизм, вдохновение, некие талисманы (обратите внимание на медальоны и подвески со знаками зодиака)
• украшения, ассоциирующиеся с благополучием и здоровьем (кристаллы — новый тренд)
• украшения из переработанных элементов
• обручальные кольца (после пандемии нас ждет всплеск не только разводов, как было в Китае, но и свадеб)

Ищите актуальный дизайн украшений во время и после пандемии

По мнению блогеров, экспертов портала:

• к осени и моменту выхода из пандемии люди изголодаются по всему живому, поэтому будут востребованы природные мотивы
• вырастет роль украшений с изображением животных – разным животным люди присваивают разные свойства. Бабочки = новое начало, лев=сила, змея=мудрость. Известные ювелиры (Elie Top, Emmanuel Tarpin) уже включили изображения животных в свои осенние коллекции
• будет тренд на крупное: людям долгое время было некуда одеваться красиво, и сейчас захочется носить все заметное, вплоть до образца Элизабет Тейлор с ее Клеопатрой
• крупное востребовано уже сейчас, в карантин – чтобы украшения можно было разглядеть с пресловутых полутора метров социальной дистанции
• денег у всех станет меньше, поэтому бриллиантовую «люксовость» будут заменять на белые топазы, сапфиры и другие менее дорогие, но дорого выглядящие камни
• во время кризиса людям нужны украшения-символы, которые можно считать талисманами, но тренд сохранится и после пандемии. Что-то вроде того, что делает бренд Foundrae, а также так называемые “birthstones” – зодиаки и камни, подходящие по гороскопу
• вырастет роль смыслов, придаваемых камням (об этом будет написано в книге The Stone Age, которая скоро выйдет у Carol Woolton из британского Vogue), и вырастет роль камней, напоминающих кристаллы

Готовьтесь уже сейчас к выходу из пандемии

• пропишите план того что надо сделать (включая пополнение запаса санитайзеров и масок)
• попробуйте занять место в растущем велнесс-тренде на кристаллы (вот, например, статья на английском о том, как становятся популярными практики лечения «духа и тела» при помощи кристаллов)
• запустите youtube канал, и начните заполнять его контентом на тему DIY (сделай сам)
• присоединитесь к движению sustainability (устойчивое развитие бизнеса, экология)

РОССИЙСКИМ ЮВЕЛИРАМ

Следите за обновлениями в аккаунте Российской Гильдии ювелиров

Подключайтесь к отраслевым чатам в телеграме (список ювелирных аккаунтов и чатов)

Следите за обновлениями в соцсетях Ювелирума (инстаграм, фейсбук страница, фейсбук группа для общения, вконтакте, телеграм-канал «OK, juvelirum!»)

Все публикации Ювелирума в рубрике Ювелирный бизнес