«Я просто смотрю». Артур Салякаев о том, как продавать, не навязывая

Как правильно работать с покупателями украшений? Этот вопрос волнует и представителей ювелирных магазинов, и начинающих авторов собственных марок (часть которых уже пришла к идее открытия собственного магазина).

В ювелирной сфере процесс покупки связан с целым рядом непростых моментов. Это и непредсказуемый бюджет покупки, и неуверенность в правильном выборе (идет ли это мне, стоит ли украшение своих денег), и общая «необязательность» покупки украшений — особенно учитывая «кризисное» снижение уровня жизни. Все эти обстоятельства усложняют задачу не только продавцам, но и покупателям, которые часто нуждаются в квалифицированном совете, чтобы сделать хороший выбор.

Партнер нашего портала, эксперт по продажам в ювелирной рознице и бизнес-тренер Артур Салякаев («Ювелирный альманах») — человек, который уже несколько лет при помощи своих тренингов и материалов эффективно поднимает уровень обслуживания (а заодно — и продаж) в ювелирных магазинах по всей стране.

В нашей новой рубрике «Ювелирный ритейл с Артуром Салякаевым» мы начинаем публиковать избранные статьи Артура на самые актуальные темы, в том числе вошедшие в его книгу «Мастерство розничных продаж ювелирных украшений», которая выйдет из печати этой осенью. И начнем с одного из самых жизненных вопросов — как работать с клиентами, которые говорят «мы просто зашли посмотреть».

«Мастерство розничных продаж ювелирных украшений».
Техники работы с отговоркой «Я просто посмотрю»

Фраза «Я просто посмотрю» сегодня вызывает легкое подергивание глаза у большинства консультантов. Удивительно, но многие консультанты действительно полагают, что каждый зашедший посетитель должен стать покупателем. Большинство ставят цель «продать сейчас же» выше цели «помощь подобрать украшение», «помочь с комфортом провести время»…

Современные форматы торговых центров и огромное количество в них ювелирных салонов подразумевают, что многие клиенты будут приезжать в одно место, чтобы выбирать среди различных вариантов. На минуточку, мы с вами делаем точно также. Поэтому опытные консультанты всегда уважают желание клиентов сначала осмотреться. А теперь давайте разберемся, почему эта ситуация заслужила аж целую главу в книге.

По статистике 72% посетителей, который ответили на наш вопрос «Спасибо, я просто посмотрю», уходят, даже не вступив с нами в диалог. И есть отличная новость, это количество можно сократить до 26%, лишь правильно подобрав «ключ». Давайте разберем несколько вариантов ответа на отговорку «Я просто посмотрю».

Вариант 1: Полностью отдать инициативу клиенту. Уверен, зачастую вы слышали фразу от различных консультантов «Если будут вопросы, спрашивайте» или «Да, конечно, если что, я рядом». Такой фразой мы полностью передаем инициативы на сторону клиента, и все бы ничего, только 72% выйдет из ювелирного салона, даже не начав с нами разговор. Поэтому опытные консультанты не используют такие формулировки в работе.

Вариант 2: Не давать возможности самостоятельно осмотреться. Иногда, если вы видите, что клиент довольно таки мягко ответил вам, можно продолжить общение фразами «Понимаю вас, особенное внимание обратите на витрину с украшениями с бриллиантами, на них сегодня специальная скидка -20%. (Пауза) вы подбираете для себе или порадовать кого-то из близких?» Таким образом, мы продолжаем общение с клиентом, не оставляя его без внимания.

С другой стороны, давайте будем откровенны. Когда мы сами хотим «просто посмотреть», нам важно увидеть ассортимент и если он нам подходит, посмотреть на цены. Нам бы едва ли хотелось, чтобы нас в этот момент сопровождал консультант. Поэтому самым популярным среди опытных консультантов является вариант 3.

Вариант 3. Дать время осмотреться и повторно «открыть клиента». Самый результативный вариант работы с отговоркой «Я просто посмотрю» — дать реально клиенту осмотреться, но сразу предупредить, что мы вернемся через некоторое время. Пример фраз, которые вы можете использовать:

  • Да, конечно, я к вам подойду через несколько минут.
  • Конечно посмотрите, чуть позже к вам подойду и помогу с выбором.
  • Понимаю вас, меня зовут Марина, через пару минут подойду к вам и помогу выбрать.
  • Хорошо. Особое внимание обратите на украшения с полудрагоценными камнями, на них сегодня очень вкусное предложение – 10% скидка, через минуточку подойду к вам.
  • Как я вас понимаю, сама не люблю, когда продавцы набрасываются. Осмотритесь конечно, через пару минут я к вам подойду.

Подходить к клиенту повторно необходимо не быстрее, чем через 30-60 секунд (в зависимости от размера вашего салона). Но важно другое — не «пилите» его в момент выбора взглядом, а просто займитесь делами в нескольких метрах от него: поправляйте украшения, ценники, передвиньте зеркало, наденьте перчатку! К занятому продавцу обращаются существенно чаще!

Попробуйте вслух прочитать все фразы и выделите 1-2 наиболее понравившиеся, рекомендую к использованию именно данный вариант!

mailservice-(1)

P.S. Если после повторного подхода к клиенту он также пожелает самостоятельно выбрать и откажется от общения — вы всегда сможете вернуться к Варианту №1 и передать инициативу на сторону клиента. Правда такие ситуации встречаются крайне редко.

Вариант 4. Нестандартный вариант «Смена роли». Данный вариант могут взять на вооружение уже очень опытные консультанты, которые абсолютно уверенно общаются с клиентом и всегда ищут новые идеи. Напишу данный вариант в виде диалога:

Клиент: Я просто посмотрю, спасибо.
Консультант: Да, конечно. А я и не продавец. (пауза)
Клиент: (пауза) В смысле?
Консультант: (с улыбкой). Я являюсь специалистом по персональному подбору украшений, помогаю гостям нашего салона подобрать украшение ко внешности, характеру, стилю, продажами как таковыми не занимаюсь. Если вам интересно узнать, какие украшения подходят именно вам, а какие нет, могу рассказать?  

Как вы понимаете, такой вариант требует подготовки и после положительного ответа клиента у вас должно быть достаточно знаний и опыта, чтобы уверенно проконсультировать клиента и подобрать ему украшение по стилю и внешности.

Совет: Попробуйте использовать различные подходы и посчитайте на практике, в каком случае вы начнете общение с большим количеством клиентов.

(Продолжение — в наших следующих публикациях в рубрике «Ювелирный ритейл с Артуром Салякаевым»).

Об авторе

Артур СалякаевАртур Салякаев – ведущий эксперт по продажам в ювелирном ритейле, предприниматель, сертифицированный бизнес-тренер и основатель образовательного центра и закрытого информационного клуба для ювелирного сообщества России и стран СНГ “Ювелирный альманах”.

Автор 6 деловых книг, 9 уникальных методик и системы развития личной эффективности руководителя. Неоднократно включен в рейтинг ТОР-250 генеральных директоров России (по версии журнала «Генеральный директор»), лауреат Всероссийских наград в области предпринимательства.

Лучший эксперт по увеличению продаж ювелирных украшений (бизнес-тренер) по итогам 1-го открытого конкурса «Профессионалы для ювелирной отрасли» от портала uvelir.info (весна 2016).

Как прошла конференция по ювелирному ритейлу в Петербурге — наш репортаж | Рубрика «Ювелирный бизнес» — как устроена индустрия украшений | Быть в теме: что надо знать о покупке и использовании украшений

Оставьте пожалуйста ваш комментарий:

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Украшения от дизайнерских марок и ювелиров на Ringmart